Engelli Turistlerin Duygusal Emek Algısının Müşteri Memnuniyetine Etkisi

Özet

Ulaşılabilirlik ve ekonomik kısıtlar engelli bireylerin turizm faaliyetlerine katılımını önemli ölçüde etkilemektedir. Toplumun dezavantajlı gruplarından birisi olarak ifade edilen engelli bireylerin turizm pazarındaki yeri çok da irdelenen bir konu olarak gözükmemektedir. Bu pazardaki müşteriler ve onların işletmelerden aldıkları hizmetlere ilişkin çalışmalar en az bu dezavantajlı grup kadar göz ardı edilen bir konudur. Bu çalışmada duygusal emek boyutlarının engelli turistlerin memnuniyet düzeyine olan etkisi incelenmiştir Ayrıca engelli bireylerin memnuniyet düzeylerinin sosyo-demografik özelliklere göre, tatile çıkış sıklıklarına ve turizm işletmelerine geliş
nedenlerine göre farklılık gösterip göstermediği de incelenmiştir. Çalışmanın örneklemini tesadüfi olarak seçilen 315 engelli turist oluşturmaktadır. Araştırma sonucunda engelli turistlerinalgıladığı duygusal çaba düzeyi arttıkça memnuniyet düzeynin de arttığı tespit edilmiştir. Araştırmanın göze çarpan başka bir sonucu ise, literatürden farklı olarak duygusal çelişki algılama düzeyinde artış olmasının memnuniyet düzeyini, duygusal çaba kadar olmasa da, artırdığı tespit edilmiştir. Bu durumun nedeni çalışmanın sonuç ve değerlendirme bölümünde duygusal emek boyutları arasındaki ilişkiye ve araştırmanın yapıldığı engelli turizm pazarına bağlı olarak yorumlanmıştır. Elde edilen sonuçlar doğrutusunda, engelli turistlerin duygusal emek algısı temelinde, engelli turizm pazarında müşteri memnuniyetini sağlamak amacı ile önerilerde bulunulmuştur